مما لا شك فيه أن خدمة العملاء (customers service) من الأمور الهامة والجيدة التي تقوم بها الشركات والتي لا غنى عنها، لتسهيل عملية الشراء، فهي عبارة عن تفاعل بين العميل وممثل الخدمة، والتي يقوم هدفها الأساسي على تعزيز وزيادة ثقة العميل وإرضاءه، فمن خلال هذه الخدمة يتم تقديم خدمات ذات جودة عالية، لإرضاء العميل، وزيادة ثقته في هذه الشركة.
كما يقوم ممثلو الخدمة بالرد على جميع الإستفسارات، وتلبية كل ما يطلبه العميل بقدر الإمكان، وفي هذا المقال سنتعرف على خدمة العملاء وصفات ممثلو هذه الخدمة وأساسياتها تفصيلاً فتابعنا عزيزي القارئ.
خدمة العملاء
خدمة العملاء هي تفاعل مباشر بين المستهلك الذي يقوم بالشراء وممثل الشركة التي تبيع المنتج، ويرى معظم التجار أن هذا التفاعل المباشر هو عامل هام جداً لضمان رضا المشتري وتشجيعه على تكرار التعامل مع الشركة مرة أخرى.
وحتى اليوم، عندما يتم التعامل مع خدمة العملاء من خلال أنظمة الخدمة الذاتية الآلية، يُفضل اختيار التحدث إلى إنسان بدلاً من التعامل مع الذاتية الآلية لمعظم الشركات. فهذا الجانب رئيسي في القيام بالخدمة.
ففي معظم الشركات يقوم بعض الأشخاص وهم ممثلو خدمة العملاء، بالاتصال المباشر مع المشترين، ومن خبرتهم في التعامل مع المشتري، تتشكل تصورات هذا المشتري للشركة والمنتج جزئياً، مما يُسهل عملية الشراء.
ومن هنا وكما ذكرنا، فخدمة العملاء هي التفاعل بين مشتري المنتج والشركة التي تبيع هذا المنتج، فخدمة العملاء الجيدة هي أمراً بالغ الأهمية لنجاح الأعمال والشركات، مما يضمن ولاء العميل للعلامة التجارية في كل مرة يتم التعامل معه فيها.
وفي بعض الشركات يتم التعامل مع أنظمة خدمة العملاء الآلية، ولكن العنصر البشري لا غنى عنه في كثير من الحالات، ولهذا السبب تعمل العديد من الشركات بجد على زيادة مستويات إرضاء العملاء.
وكذلك قامت الشركات بالعديد من الصناعات التي تعمل على تقليل تكاليف الموظفين.
ولهذا السبب، سعت الشركات في العديد من الصناعات إلى تقليل تكاليف الموظفين عن طريق أتمتة عملياتها إلى أقصى حد ممكن، أما في خدمة العملاء قد أدى ذلك إلى قيام العديد من الشركات بتنفيذ أنظمتها عبر الإنترنت وعبر الهاتف حتى تجيب على أكبر عدد من الأسئلة أو تحل أكبر عدد ممكن من المشكلات دون اللجوء إلى العنصر البشري.
وبالرغم من ذلك فقد تحدث بعض المشكلات في خدمة العملاء الآلية، ومن هنا يأتي دور العنصر البشري الذي لا غنى عنه.
وتقوم بعض الشركات ببذل قصارى جهدها، لإتمام العمليات التجارية الكبيرة والمعقدة، كما أنها تقدم خدمة عملاء على مدار ٢٤ ساعة عبر الهاتف بالإضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والدردشة الحية.
أساسيات خدمة العملاء الجيدة
يفهم أصحاب الأعمال الصغيرة الناجحون الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة، وتدرس الشركات الكبيرة الموضوع بعمق.
ويمكن تلخيص أساسيات خدمة العملاء الجيدة فيما يلي:
- الاهتمام بالمسائل التي يثيرها العملاء في الوقت المناسب أمر بالغ الأهمية: فإن مطالبة العميل بالانتظار في الطابور أو الجلوس في الانتظار يحفز التفاعل قبل أن يبدأ.
- يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك: أي إذا اتصل أحد العملاء بخط المساعدة، فيجب على الممثل متابعة المشكلة حتى حلها كلما أمكن ذلك.
- في حال نقل العميل إلى قسم آخر: يجب على الممثل الأصلي المتابعة مع العميل للتأكد من حل المشكلة.
فمعظم الشركات الناجحة تدرك أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة، لأرضاء العميل والعمل على زيادة ثقته في الشركة.
صفات ممثلو خدمة العملاء
- يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء مطلعين ومهذبين مع العملاء، فهذه المهنة تتطلب مهارات الاستماع، وكذلك مهارة التحدث بلباقة، لأن مهارات التحدث القوية مهمة جداً في هذه المهنة.
- أما موظفي الهاتف فيجب عليهم التحدث بوضوح وبطء، مع الحفاظ على سلوك هادئ حتى لو لم يفعل ذلك العميل.
- ويجب أن يتحلى ممثلو الخدمة أيضاً بالصبر والذكاء في طريقة التعامل مع العميل.
المراجع: Investopedia