ما هو دور العنصر البشري في صناعة الضيافة الفندقية؟
المُعضلة الكبرى للصناعة الفندقية تكمن في إعتمادها فيما يقرب من 90% من محتواها على تقديم خدمات غير ملموسة يتمحور نجاحها حول ما يُترك في نفس النزيل من عميق الأثر والإنطباع.
فمن هنا يكتسب الموظف المتعامل مباشرةً مع النزيل دوره الحيوي في بناء السُمعة الجيدة للمنشأة أو تحطيمها.
من أجل ذلك برز الإتجاه العالمي في ضخ ميزانيات ضخمة لتدريب الموظفين على مهارات التواصل والإتصال مع العملاء والضيوف بعد أن كان الإهتمام التدريبي مُنصب على النواحي الفنية والوظيفية فقط.
فنظرًا لإختلاف القواعد التنافسية بين منشآت الخدمة الفندقية عما كانت عليه في الماضي أصبحت إبتسامة الموظف وشكره للعميل على اختياراته غير كافية لكسب رضاءه، بل تطور الأمر إلى حاجة أشبه بدراما الرويات الطويلة حيث تعيش البطلة الفقيرة ماديًا بخيالها معيشة ربتها الأميرة صاحبة القصور والنفوذ، فكذلك الحال مع الموظف الفندقي – وإن اختلف التشبيه جوهريًا – المُطالب بأن يضع نفسه مكان النزيل ليتمكن من تلمُّح رغباته ومراده ورضاءه من وراء نبرة صوته أو تعبيرات وجهه.
وغير ذلك يحول الخدمة الفندقية إلى حالة من الميكانيكية، ويحول الموظف إلى ما يُشبه ترس الآلة، وهو الغير مطلوب في صناعة خدمية علاقية إنطباعية مثل صناعة الضيافة.
العلاقة الدراماتيكية بين الموظف والنزيل نتلمس من وراءها الفرق الضخم والعميق بين السماع (وهو غير مطلوب من الموظف) وبين الإنصات (وهو المطلوب إثباته في المهارات التواصلية للموظف)، فالإنصات يشتمل بالضرورة على السماع مضافًا إليه ربط المعلومات وتفسيرها ثم الإستجابة السريعة، وهو ما لا يمكن حدوثه إذا شَابَ الإنصات الأخطاء البشرية العادية في السماع والتي منها المقاطعة أثناء الكلام أو محاولة الوصول إلى استنتاج قبل الإنتهاء من الكلام أو تغيير الموضوع أثناء الحديث أو عدم التركيز فيما يُقال.
بهذا يكون الموظف الفندقي مُطالَب دائمًا بتنحية مشاكله الشخصية والعائلية مهما بلغت شدتها خارج العمل، مع إمتلاكه لأصول ومباديء الإتصال والتواصل والتي منها فهم تعبيرات وجه النزيل وإشاراته وحركاته وغمزاته ونبرة صوته، بجانب إمتلاكه لمهارات التصرف السريع لحل المشكلات وتذليل العقبات والتي تتطلب بالضرورة معرفته لحدود صلاحياته الوظيفية، ولن يُصقَل هذا كله في نتائج عملية وواقعية وملموسة إذا لم يمتلك الموظف بقوة أدوات لغة الحوار والتي من الممكن أن تكون بعيدة عن لغته الأم.