اشتهرت أحد أكبر المتاجر اﻟبرﻳﻄانية بامتثالها عبارة «العميل دائما على حق» وﺑﺪرﺟﺔ عالية جعلتها تمتلك قاعدة ﻛبيرة ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء على الرغم من أنها لا تملك أي إدارة ﻟﻺﻋﻼن واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ، ففي هذا المتجر الشهير من حق العميل أن يسترجع نقوده حتى وإن أعاد السلعة أشلاء ممزقة!
ولطالما ردد العميل السعودي هذه العبارة لنفسه إلا أنه لم يسمعها قط من أي فرد يعمل في خدمة العملاء! ويمكنني أن أسترجع آخر مرة تمتمت بهذه العبارة حين كنت في زيارة لأحد متاجر الإلكترونيات الضخمة بعد أن طلبت من البائع ألا ينسى إرفاق الضمان بالجهاز الذي شريته، فرد قائلا: «إن شاء الله.. إن شاء الله مايخرب يا أختي»! تأملت هذه الدعوات المخلصة للحظة وتساءلت إن كان ما قاله نوع ضمان جديد! كررت له طلبي ثانية فنصحني بالتوجه إلى قسم خدمة العملاء.. وما أدراك ما خدمة العملاء! فقد وجدت في هذا القسم موظفا واحدا فقط يحاصره الناس من كل الاتجاهات وكانت من بينهم امرأة تتوسل إليه أن يسمح لها باستبدال سلعة جديدة لم تستخدم بعد، وهو يرفض تماما أن يلبي طلبها من دون أن تحضر فاتورة الشراء، وعندما حاولت أن تبرر له سبب ذلك أدار ظهره لها والتفت لخدمة الآخرين، لم تمض سوى بضع ثوان حتى كاد ذلك الموظف يخر صريعا بعد أن صرخت تلك المرأة بأعلى صوتها بسبب تصرفه الفظ، وقبل أن يقول لها وبكل تواضع: «اتفضلي أختي واستبدليها»!
لن تجد «عزيزي العميل» مكانا لنفسك بين شركاتنا المحلية الموقرة، فالجميع يشكو مرارة تدني مستوى خدمات البيع! وإن كنت ترغب «عزيزي العميل» في الشراء فلا تتوقع أن يزودك الموظف بالمعلومات الكافية والصحيحة عما ترغب في شرائه! أما خدمة ما بعد البيع فحدث ولا حرج! فكم من الوقت أنت بحاجة إليه «عزيزي العميل» ليتكرم فرد من خدمة العملاء بالرد على مكالماتك.. ولكن بإمكانك أن تكتفي بسماع بعض من الكلمات المهذبة والمسجلة آليا! وإن قصر في حقك فاعلم دائما «عزيزي العميل» أن المعزَّة في القلب!
بقلم: دينا الصاعدي
ولنقرأ سويًا: أغبياء.. ولكن!
وقد تود أيضًا الاطلاع على مقال: ضعف المواطن!